American Express – A New Era of Pause and Purchase nov. 2010
«Amerikanske forbrukere ser i økende grad etter større kreativ input og personifisering ved å involvere seg i en merkevare. I bytte forventer de belønning og fordeler ved å delta»
Nike+ er et godt eksempel på hvordan en merkevare har klart å øke lojaliteten hos sine kunder. Ved å inngå et unikt samarbeid med Apple utviklet Nike et fordelsprogram som banet veien for å tenke nytt rundt produktutvikling/innovasjon, innholdsdistribusjon og kundedialog. Gjennom et helt nytt tjenesteprodukt som kobler skoen opp mot et stort treningscommunity, innholdsbutikken til Apple iTunes, og nå senest GPS-teknologi, gir Nike kundene økt nytteverdi gjennom produktene sine. I tillegg har de vært smarte nok til å la kundene selv få påvirke innholdet, samt tilrettelagt for enkel spredning av budskapet.
Nike+ GPS
Nike+ med egen GPS App, hvor brukerne kan se hvor de løper og hvor raskt de løper. I tillegg en hyggelig oppmuntring fra selve Lance Armstrong når du når nye mål.
Lojalitet starter med innsikt fra målgruppen. Domino’s Pizza i USA plukket opp negativ vareprat rundt deres Pizza, både i og utenfor sosiale medier. Fra å ha vært den beste pizzaen var de i ferd med å nå bunnen. De bestemte seg for å gjøre noe med problemet sammen med kundene sine og starte helt forfra igjen. «Domino’s Pizza Turnaround» skapte en ny, sterk lojalitet og et unikt engasjement hos målgruppen som defintivt viser igjen på salgstallene. Etter snuoperasjonen økte salget i butikk med 14,3% i løpet av første kvartal. De neste to kvartalene gav en økning på henholdsvis 8,8% og 11,7%.
Domino’s Pizza Turnaround
Se hvordan Domino’s Pizza gjennomførte den vanvittige snuoperasjonen. Nøkkelen bak suksessen var at de lyttet til sine kunder og at de var dønn ærlige utad.
En norsk aktør vi synes gjør mye interessant om dagen er Norwegian. Fra å være en lavprisutfordrer på flyreiser har de nå form som et stort lojalitetsprogram. De startet i det små med å sende ut tilbudsmail som gav deg mulighet til å få informasjon om lavprisbilletter før alle andre. Dette har de vært smarte nok til å videreutvikle og har i dag kundeprogrammet «Norwegian Reward». Programmet belønner den enkelte kunde for kjøpene som gjøres gjennom å dele ut cashpoints som igjen kan løses inn i de produktene og tjenestene Norwegian til en hver tid velger å tilby. Norwegian handler i dag ikke bare om å fly, men også om telefoni og bank – og i morgen kanskje noe helt annet.
Endret sosialt adferdsmønster hos folk flest, der sosiale medier spiller en stadig sterkere rolle, kombinert med bedret CRM-teknologi, gjør det i dag enklere å utvikle tjenester som skaper lojalitet og merverdi. Det er først nå vi virkelig kan eksperimentere med kjøpsutløsende bonusordninger, lokasjonsbaserte rabattkuponger eller spillbaserte mobilkampanjer som trigger mobilkuponger man igjen kan utløse i butikk. Er man riktig heldig, har man en stor medlemsbase allerede og kan bygge et større kundeprogram rundt denne. Hva er vel mer naturlig enn å tenke seg et lojalitetsprogram koblet mot mobilen? Vi gleder oss til å se den første norske lojalitets-appen i 2011!
Tips
- Gjennom å lytte og ta del i den dialogen som foregår hos målgruppen vil du få innspill til hvordan du kan utvikle produkter og tjenester som kunden verdsetter.
- Samle inn e-post adresser og mobilnummer i forbindelse med alle markedsaktiviteter du gjør.
- Ta vare på gode samarbeid og se om dette kan utvikles til noe unikt for kundene dine.
- Start med enkle løsninger som er mulig å måle og videreutvikle.
